Studie: Service ist der größte Hebel für langfristige Kundenbindung im Netz

Bereits zum fünften Mal hat das ECC Köln die Top-Online-Shops in Deutschland unter die Lupe genommen, um herauszufinden, was E-Commerce-Unternehmen erfolgreich macht. Die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 5” in Zusammenarbeit mit dotSource zeigt unter anderem, was heute für Online-Shops Pflicht ist, womit Kunden noch begeistert werden können und welche Investments am nachhaltigsten auf die Kundenbindung einzahlen. Das ECC Köln hat hierzu rund 8.000 Kunden von insgesamt 77 Online-Shops befragt. Das Ergebnis: Kriterien wie Sortiment, Design, ein attraktiver Servicebereich oder regelmäßige Informationen zum Bestellstatus zählen (noch) zu den Begeisterungsanforderungen.

Begeisterungsanforderungen erfüllen

„Werden die sogenannten Begeisterungsanforderungen gut erfüllt, lässt sich hierdurch die Gesamtzufriedenheit der Kunden entscheidend steigern. Doch Vorsicht: Diese zu vernachlässigen, weil sie nicht zum heutigen Pflichtprogramm gehören ist ein Fehler. Im hart umkämpften Online-Markt wird die Kür schnell zur Pflicht. Shops, die dann hinterherhängen, werden von den Kunden auch schnell abgestraft“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln zu den Ergebnissen. 
Zum absoluten Pflichtprogramm zählen laut Studie bereits jetzt unter anderem zielgruppenorientierter Sortimentsumfang und Produktauswahl, Rabatte, eine kostenlose Lieferung ab Mindestbestellwert und die pünktliche Lieferung.

Kundenbindung: Wo am besten investieren?

Ist ein Kunde erst einmal gewonnen, sollte dieser bestmöglich an den Online-Shop gebunden werden. Die ECC-Erfolgsfaktorenstudie in Zusammenarbeit mit dotSource zeigt: Servicezufriedenheit ist die größte Stellschraube für Kundenbindung. Servicekriterien nehmen immer weiter an Bedeutung zu. Über 62 Prozent der Befragten fordern einen ausführlichen Servicebereich im Online-Shop. Innovative Services und Content-Angebote, wie z. B. Ratgeber, Produktvideos, Produktfinder/Kaufberater oder eine Online-Community, werden immer relevanter.
Quelle: ECC Köln